1. การกําหนดคุณภาพผลผลิต ความหมาย ของคุณภาพ ถูกกําหนดขึ้นตามการใชงาน เชน มีความเหมาะสมกับการใชงาน มีความทนทาน ใหผลตอบแทนสูงสุด บริการดีและประทับใจหรือ เปนไปตามมาตรฐานที่ตั้งใจไว แบงเปน 2 ลักษณะ ดังนี้
1.1 คุณภาพตามหนาที่ หมายถึง ประสิทธิภาพการทํางาน เชน พัดลมเครื่องนี้มีมอเตอรที่สามารถใชไดอยางตอเนื่องถึง 24 ชั่วโมง
2.2 คุณภาพตามลักษณะภายนอก หมายถึง รูปรางสวยงาม เรียบรอย เหมาะกับ การใช้งาน โครงสรางแข็งแรง ผลิตภัณฑสวนใหญ มักเนนคุณภาพภายนอก โดยเนนรูปลักษณใหโดดเดน เพื่อดึงดูดความสนใจของผูบริโภคสินคา ปจจุบันสภาพ การแขงขันในตลาดมีมาก หากคุณภาพไมตรงกับความตองการของ ผูบริโภคสินคา การผลิตสินคาและบริการ อาจจะตองลมเลิกกิจการไป ดังที่ไดเกิดขึ้นมาในปจจุบันสินคา บางประเภทแขงขันกันที่คุณภาพ บางประเภทแขงขันกันที่ราคา แตบางประเภทแขงขันกันที่ความแปลกใหม ดังนั้น การผลิตหรือใหบริการ จะตองมีการศึกษาสภาพตลาดอยางรอบคอบเพื่อกําหนดคุณภาพ
2. ขั้นตอนการกําหนดคุณภาพ การกําหนดคุณภาพ มีความสําคัญอยางยิ่ง เพราะการกําหนดคุณภาพไมไดกําหนดจาก บุคคลใด บุคคลหนึ่ง หรือกลุมคน หรือสถาบัน เทานั้น แตการกําหนดคุณภาพ ตองคํานึงถึงคนหลาย กลุม หลายสถาบัน การกําหนดคุณภาพสินคาและบริการ มีขั้นตอนดําเนินการ 3 ขั้นตอน ไดแก
2.1 การศึกษาความตองการของผูใชสินคาและบริการอยางกวางขวางและครอบคลุม ผูบริโภคสินคาหรือผูใชบริการที่มีความหลากหลาย
2.2 การออกแบบผลิตภัณฑหรือพัฒนาผลิตภัณฑใหสอดคลองกับความตองการที่ศึกษา
2.3 จัดระบบการผลิตและควบคุมระบบการผลิตใหไดผลผลิตที่มีคุณภาพ
3. การกําหนดคุณภาพการบริการ การบริการ หมายถึง การใหความชวยเหลือหรือการดําเนินการเพื่อ ประโยชนของผูอื่น การบริการที่ดี ผูรับบริการก็จะไดรับความประทับใจและชื่นชมองคกร ซึ่งเปนสิ่งดีสิ่งหนึ่งอัน เปนผลดี กับองคกร เบื้องหลังความสําเร็จเกือบทุกงาน พบวางานบริการเปนเครื่องมือสนับสนุนงานดานตาง ๆ เชน งานประชาสัมพันธ งานบริการวิชาการ เปนตน ดังนั้น ถาบริการดีทําใหผูรับบริการเกิดความประทับใจ และเกิดภาพลักษณที่ดีตอองคกร
4. คุณภาพของงานบริการ (Service Quality) ปจจัยที่บงชี้คุณภาพของการบริการ ไดแก
4.1 สามารถจับ ตองได โดยปกติงานบริการเปนสิ่งที่จับตองไมได ทําใหการรับรูใน คุณภาพคอนขางไมชัดเจน ดังนั้น บริการที่ดีควร สรางหลักฐานใหเห็นชัดเจนวา บริการนั้นมีคุณภาพ หลักฐานที่จะสรางนั้น ไดแก อาคาร อุปกรณ เครื่องอํานวยความสะดวกและบุคลากร เชน การจัดที่นั่ง สําหรับรอรับบริการ เปนตน
4.2 นาเชื่อถือ ในที่นี้หมายถึง ความถูกตองในการคิดคาบริการ เชน รานอาหารที่คิดราคา ตรงตามจํานวนอาหารที่ลูกคาสั่ง ลูกคายอมใหความเชื่อถือ และจะกลับไปรับประทานอาหารที่รานนั้นอีก ตรงกันขามกับรานอาหารที่คิดเงินเกินกวาความเปนจริง ยอมทําใหลูกค้าหมดความเชื่อถือ และ ไมกลับไปใชบริการที่รานอาหารนั้นอีก เปนตน
4.3 มีความรู ผูใหบริการที่มีคุณภาพ ตอง เปนผูมีความรูในเรื่องนั้น เชน ชางซอมรองเทา ตองมีความรูในเรื่องการซอมรองเทา ทาทางขณะซอมรองเทา ตองดูวามีความสามารถ มีความ กระฉับกระเฉง คลองแคลว ซึ่งทําใหผูรับบริการเกิดความมั่นใจ เปนตน
4.4 มีความรับผิดชอบ เชน อูซอมรถยนตสัญญากับลูกคาวา จะซอมรถยนตใหเสร็จ ภายใน 3 วัน อูแหงนั้นจะตองทําใหเสร็จภายในเวลา 3 วัน หรือชางซอมโทรทัศนที่ซอมผิดพลาด ทําให โทรทัศนของลูกคาเสีย ตองรับผิดชอบใหอยูในสภาพที่ดี โดยไมปดความผิดใหลูกคา
4.5 มีจิตใจงาม ผูใหบริการที่มีคุณภาพ ตองเปนผูมีจิตใจงามจึงจะเปนผูกระตือรือรน ในการใหบริการผูอื่น เต็มใจชวยเหลือโดยไมรังเกียจ
วีดีโอจาก https://www.youtube.com/watch?v=sle_zFZuFpk
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น